Se è vero che le tue competenze e la tua esperienza costituiscono le fondamenta della tua attività lavorativa, è anche vero che le ottime relazioni con i clienti sono la pietra angolare. Portano infatti a progetti di successo, recensioni stellari, clienti abituali e passaparola positivo. Morale della favola? È una questione di sapersi relazionare! I cinque tipi di personalità dei clienti che abbiamo descritto in questo articolo sono molto diffusi tra i proprietari di casa. Essere capaci di riconoscerli, sapere cosa aspettarsi e, cosa più importante, imparare a trattarli nel modo più appropriato può darti un vantaggio significativo per creare rapporti di lavoro soddisfacenti e duraturi.
Ricorda anche che qualsiasi relazione è una strada a doppio senso. Questi identificatori ti aiuteranno a selezionare i clienti adatti e raggiungere tutti quei risultati aziendali positivi sopra menzionati.
1. Il parsimonioso
Come riconoscerlo: è sempre alla ricerca del miglior rapporto qualità-prezzo. Potrebbe provare a contrattare sul costo del tuo servizio, cercare in autonomia i prodotti meno costosi o persino voler realizzare alcune delle tue idee prendendo la strada del fai-da-te.
Come comportarsi:
1. Fagli sapere che capisci le sue preoccupazioni. Soprattutto in un contesto come quello attuale di inflazione economica, è perfettamente comprensibile che i clienti si preoccupino dei costi!
2. Assicurati che il budget sia descritto in molto chiaro nel contratto e che non cambierà a metà del progetto. Condividi tutti i dettagli dei costi in modo trasparente.
3. Spiega il tuo valore aggiunto. Ad esempio, se utilizzi Houzz Pro puoi mostrare ai clienti gli strumenti avanzati e i loro vantaggi. In particolare, puoi evidenziare il fatto che per alcune aziende le planimetrie 3D hanno un costo aggiuntivo. Altre funzionalità che i clienti apprezzeranno sono le moodboard e il pannello di controllo clienti che consente di accedere agli aggiornamenti del progetto in qualsiasi momento.
2. L'inquisitore
Come riconoscerlo: pone tantissime domande fin dall'inizio, a volte anche anticipando le fasi del progetto. Spesso fa domande di follow-up dopo le riunioni e cerca di avere sotto controllo tutti i dettagli del progetto.
Come comportarsi:
1. Fornisci preventivi dettagliati e un ordine del giorno completo prima di ogni riunione. Chiedi al cliente di esaminare attentamente tutti i documenti e annotare eventuali domande prima dell'incontro.
2. Anticipa molte domande che potrebbero verificarsi durante il corso del progetto e condividi gli aggiornamenti pertinenti mentre i lavori procedono. In questo possono esserti utili gli appunti quotidiani e il cronoprogramma.
3. Conserva tutte le comunicazioni in un unico posto, in modo da non perdere nessun dettaglio lungo la strada.
3. L'indeciso
Come riconoscerlo: esita a prendere decisioni, che siano scelte importanti come lo stile complessivo del design o scelte più piccole come le piastrelle del bagno. Nel corso del tempo potrebbe mettere in discussione le decisioni che ha preso precedentemente e persino richiedere delle modifiche dopo che gli articoli sono stati ordinati.
Come comportarsi:
1. Fornisci proposte di progetto dettagliate e facili da visualizzare, in modo che il cliente possa vedere come tutte le scelte funzionano insieme. Puoi farlo attraverso i preventivi, le moodboard e le planimetrie 3D.
2. Inserisci nel contratto delle politiche chiare in merito alle richieste di modifica e spiega come tali modifiche potrebbero avere un impatto negativo sulle tempistiche del progetto.
3. Informati sui termini di restituzione dei prodotti. E se un produttore accetta i resi, è previsto un costo per la spedizione? Considera anche il periodo di tempo valido per il reso.
4. L'impaziente
Come riconoscerlo: vuole che tutto sia fatto il prima possibile. Controlla frequentemente il programma del progetto ed esprime preoccupazione per eventuali ritardi, che siano potenziali o reali. Potrebbe avere tempi stretti per motivi precisi, ad esempio sta per organizzare un evento importante in casa propria oppure sta per arrivare un neonato in famiglia.
Come comportarsi:
1. Bisogna essere realistici sulla possibilità di rispettare la scadenza desiderata e, anche se ritieni di esserne in grado, spiega che potrebbero verificarsi dei ritardi imprevisti fuori dal tuo controllo.
2. Gestisci con rigore tutti gli aspetti del progetto, incluse le relazioni con i fornitori. L'efficienza organizzativa sarà la tua migliore amica con questa tipologia di clienti. Tieni pronto il piano B (e anche il piano C) nel caso in cui qualcosa vada storto.
3. Consenti ai clienti di accedere al cronoprogramma di progetto e agli appunti quotidiani in tempo reale, in modo che non debbano costantemente comunicare con te.
5. Il loquace
Come riconoscerlo: invia messaggi ogni volta che ha un dubbio o una domanda, anche se sono le 3 di notte. La sua vita lavorativa generalmente non corrisponde all'orario di lavoro standard. Tendenzialmente preferisce inviare messaggi.
Come comportarsi:
1. Chiarisci esplicitamente quale tipo di comunicazione preferisci e quali sono i tuoi orari di lavoro, assicurandoti che il cliente abbia compreso e sia d'accordo prima di firmare il contratto. Ad esempio, se lavori solo nei giorni feriali dalle 9 alle 17 e non vuoi ricevere messaggi a mezzanotte puoi esplicitarlo. Oppure puoi stabilire che il cliente può mandarti messaggi a qualsiasi ora, ma che risponderai solo solo durante l'orario di lavoro dichiarato.
2. Resisti alla tentazione di allentare i tuoi confini nel tempo. Se invii anche un solo messaggio breve alle 22 di sera, avrai creato un precedente.
3. Come con il profilo del cliente "inquisitore", conserva tutte le comunicazioni in un unico posto, così puoi facilmente tenerne traccia e rispondere durante l'orario di lavoro.
