Anche nelle migliori relazioni di lavoro i conflitti sono inevitabili, specialmente per i professionisti della progettazione e della costruzione di interni che lavorano su qualcosa di così personale come la casa.
Imparare a gestire abilmente i conflitti con i clienti dimostra che la tua professionalità abbraccia ogni aspetto della tua attività, consentendoti di creare relazioni forti e positive con i committenti. Ricorda che i disaccordi che sfuggono al controllo possono influire negativamente sulle recensioni e sulla reputazione della tua attività; talvolta possono persino portare a conseguenze più serie come un'azione legale.
In questo articolo ti suggeriamo alcuni modi per ridurre il rischio di conflitti, evitare che si aggravino quando si verificano e utilizzare le strategie giuste per raggiungere una risoluzione.
Inizia dalla prevenzione
La soluzione migliore è scongiurare il conflitto prima che si presenti. Essere proattivi nelle comunicazioni con i clienti e favorire una relazione collaborativa fin dall'inizio può aiutare a garantire che le fasi più critiche dell'intervento si svolgano senza intoppi. Per esempio:
- Già dal primo incontro con i clienti, spiega come comunicherai con loro e preparali alla possibilità che si presentino imprevisti nelle consegne degli ordini, aumenti di prezzo o variazioni di budget durante il corso dell'intervento.
- Informa subito i clienti in caso di ritardi o di altri imprevisti, non appena ne vieni a conoscenza.
- Utilizza un pannello di controllo come quello offerto da Houzz Pro per tenere aggiornati i clienti. Puoi offrire loro un facile accesso a tutta la cronologia delle comunicazioni e ai dettagli del progetto. I clienti, a loro volta, possono lasciare commenti e messaggi e visualizzare gli appunti quotidiani. I professionisti possono quindi coinvolgere i proprietari di casa nel processo di collaborazione, ma al tempo stesso hanno la possibilità di decidere quali informazioni condividere.
Risolvi il prima possibile, ma prima preparati
Se tutti i tuoi sforzi per prevenire i conflitti con i clienti falliscono e un disaccordo minaccia di aggravarsi, cerca di trovare una soluzione il prima possibile. Più tempo passa, più è probabile che il livello di frustrazione aumenti, rendendo più difficile concordare una risoluzione. Prima di contattare il cliente, rifletti attentamente su cosa dirai e su come lo dirai. Prendere alcuni appunti per raccogliere il tuo punto di vista può aiutarti a rimanere sul pezzo durante la conversazione. Se utilizzi il software gestionale di Houzz Pro, assicurati di rivedere il cronoprogramma del progetto, le richieste di modifica, la cronologia delle comunicazioni e tutta la documentazione pertinente per rinfrescarti la memoria e analizzare la sequenza dell'accaduto.
Incontra il cliente di persona o su Zoom
È risaputo che e-mail, messaggi e telefonate sono canali inefficaci per risolvere i conflitti. L'assenza del linguaggio corporeo - che è incredibilmente espressivo - rende le conversazioni vulnerabili e soggette a interpretazioni errate. A chi non è capitato di aver inviato d'impulso un messaggio o un'e-mail che poi avrebbe voluto annullare?
È quindi consigliabile incontrare il cliente di persona oppure organizzare una videochiamata. Durante l'incontro cerca di avere padronanza del contatto visivo e del linguaggio del corpo.
Quello che dici è importante tanto quanto il modo in cui lo dici. Mantieni il contatto visivo con il cliente per mostrare che lo stai ascoltando, anche se non sei d'accordo con ciò che sta dicendo. Usa un tono di voce calmo ed evita di fare gesti ed espressioni facciali mentre parla.
Ascolta davvero
Annuire, porre domande non giudicanti e riassumere la conversazione sono modi efficaci per far sentire il cliente apprezzato e ascoltato e promuovere una relazione positiva. Cerca di ascoltare attivamente, invece di distrarti e focalizzarti sulle tue risposte.
Evita di interrompere l'altra persona, dandole spazio per parlare finché non ha finito. Il cliente si sentirà ascoltato, mentre tu riuscirai a capire meglio la sua posizione. Prova a metterti nei suoi panni e considera il suo punto di vista. Dimostrare un buon grado di empatia migliorerà le probabilità di raggiungere un accordo amichevole.
Lascia parlare la ragione
È facile mettersi sulla difensiva, sentirsi frustrati o arrabbiati quando si cerca di risolvere un problema, soprattutto se si pensa che il cliente sia in torto. Tuttavia, sforzandosi di essere ragionevoli è possibile orientare la conversazione verso una direzione più costruttiva. Argomenta la discussione con i fatti, anziché mettere in primo piano le tue sensazioni.
Se la conversazione tocca le emozioni, usa frasi come "Mi sento" oppure "Quando hai fatto X, mi ha fatto sentire X". Questo approccio può aiutare a contenere l'eventuale rabbia del cliente e renderlo più disponibile ad ascoltarti e a trovare una soluzione.
Fai attenzione ai 'se' e ai 'ma'
L'uso intenzionale di alcune parole specifiche e neutre può aiutare ad ammorbidire le difese del cliente e renderlo più aperto ad ascoltare la tua versione della vicenda.
Un modo comprovato per evitare di attribuire la colpa all'altra persona mentre si porta la propria spiegazione, è l'uso della parola 'e' invece di 'ma'. Dire "Avresti voluto che fosse pronto entro la fine della settimana e il nostro team stava già lavorando su un'altra scadenza" suona più positivo di "Avresti voluto che fosse pronto entro la fine della settimana, ma il nostro team stava già lavorando su un'altra scadenza".
Grazie a questo piccolo aggiustamento, evitando l'uso della parola 'ma', inviti il cliente a mettersi nei tuoi panni, riducendo le probabilità che si senta offeso.
Documenta la risoluzione e il percorso da seguire
Congratulazioni! Hai raggiunto un accordo. Ora assicurati che tu e il tuo cliente siate ben allineati. Grazie a un software moderno come Houzz Pro, puoi utilizzare il pannello di controllo clienti per documentare in modo chiaro la soluzione concordata.
Indipendentemente dalla fase del progetto in cui si è verificato il conflitto, sfrutta questo momento come una buona occasione per confrontarsi e stabilire come continuerà la collaborazione, in modo da ridurre il rischio di future incomprensioni.
Houzz Pro può aiutarti a gestire le comunicazioni e la pianificazione dei progetti. Strumenti come le moodboard e le planimetrie ti permettono di comunicare la tua visione. Inoltre puoi consentire ai clienti di approvare le voci di preventivo con firma elettronica. Il pannello di controllo offre ai clienti la possibilità di monitorare il progetto dall'inizio alla fine. Possono accedere al progetto in qualsiasi momento del giorno o della notte per vedere gli aggiornamenti e le tempistiche previste per le prossime lavorazioni. Questo li farà sentire davvero ascoltati e coinvolti nel progetto.
Sì, i disaccordi possono capitare anche ai migliori professionisti nel campo della progettazione e della costruzione. Ma gestirli con rapidità e saggezza riporterà il tuo progetto (e il rapporto con il cliente) sulla giusta strada.
