Come comportarsi con i clienti che ti contattano a qualsiasi ora e giorno
Con il cambiare dei tempi, cambiano anche i comportamenti e le aspettative dei consumatori. Grazie ai mezzi di comunicazione istantanea e all'ubiquità degli smartphone connessi a Internet, è molto facile rimanere costantemente in contatto attraverso diversi canali. Di conseguenza però sempre più consumatori si aspettano che i marchi e le aziende siano reperibili in qualsiasi momento della giornata e in qualsiasi giorno della settimana.
Soddisfare le esigenze e le preferenze dei consumatori in termini di tempi e modalità di comunicazione può risultare molto complicato, soprattutto per le piccole imprese. Quindi, come gestire un cliente che ti chiama o ti invia messaggi ed e-mail a tutte le ore del giorno, 7 giorni su 7? Come stabilire i giusti confini tra lavoro e vita privata?
In questo articolo condividiamo i consigli di alcuni professionisti del design e della ristrutturazione della community di Houzz. Ci hanno raccontato come gestiscono in modo proattivo i clienti eccessivamente comunicativi e quali strategie adottano per soddisfare le loro esigenze.
Essere proattivi
Comprendere le esigenze del cliente
Innanzitutto affrontiamo un aspetto molto importante nelle relazioni professionista-proprietari di casa. Diversi professionisti della ristrutturazione concordano sul fatto che se un potenziale cliente non rispetta il loro orario di lavoro, questo è un importante indicatore da valutare perché probabilmente sarà difficile lavorare con quel committente. Anche se potrebbe esserci del vero in questa tesi, scartando a priori un cliente di questo tipo potresti perdere l'opportunità di lavorare a progetti interessanti.
Tieni presente che a volte il cliente comunica al di fuori dell'orario lavorativo semplicemente perché non riesce a farlo in altri momenti. Ciò potrebbe essere dovuto a una serie di motivi che vanno dal lavoro ai viaggi alla famiglia. In alcuni casi quindi potrebbe valere la pena fare delle eccezioni.
«Offriamo un servizio personale ai clienti privati. L'intervento di ristrutturazione fa parte della loro vita personale e in genere desiderano che l'impegno da dedicarvi non interferisca troppo con il loro lavoro. Detto questo, non ho problemi con un cliente che invia e-mail, SMS o messaggi vocali al di fuori dell'orario lavorativo. Non mi disturba nemmeno organizzare riunioni o avere delle telefonate occasionali. Bisogna poi considerare che il cliente che invia messaggi al di fuori dell'orario di lavoro non necessariamente si aspetta che tu sia disponibile a qualsiasi ora», dice Joe Williams di Williams Partnership: Architecture.
«Se ti stai occupando di un progetto su misura e di fascia alta, probabilmente i tuoi clienti sono persone benestanti e molto impegnate che spesso non considerano la progettazione in cima alle loro priorità», dice Michele Gambino di Gambino Landscape Lighting.
Separare la comunicazione lavorativa da quella privata
Avere canali distinti per la comunicazione aziendale e quella personale può essere un'ottima soluzione per evitare di essere disturbati dai clienti desiderosi di comunicare a qualsiasi ora. Spesso per comodità o per risparmiare si tende a utilizzare lo stesso telefono cellulare o ad avere lo studio in casa propria. Tuttavia con questa sovrapposizione è difficile evitare le comunicazioni lavorative durante il tempo libero.
Uno studio condotto da The Ladders ha rilevato che l'equilibrio lavoro-vita privata viene compromesso maggiormente quando le persone possono essere contattate su questioni lavorative oltre l'orario di lavoro. Pertanto non è consigliabile rendersi reperibili in qualsiasi momento. Se puoi permettertelo, investi in una linea telefonica separata riservata al lavoro. I messaggi verranno salvati dalla segreteria telefonica e tu nel frattempo potrai utilizzare il tuo telefono personale esclusivamente per le questioni private.
«È sempre stato difficile rispettare i confini. La soluzione migliore è spegnere il telefono, ignorarlo e avere un telefono personale per amici e familiari. Ricordati che i confini tra lavoro e vita privata sei tu ad abbatterli la prima volta che invii un SMS o un'e-mail fuori dal normale orario di lavoro. È consigliabile quindi salvare le e-mail in bozza e non inviarle finché non arriva il tuo orario di lavoro. Se non riesci a disciplinarti in questo senso, dai automaticamente ai tuoi clienti il permesso di fare lo stesso», dice l'interior designer Jan Moyer.
Stabilire i propri orari di lavoro
A volte, per prevenire il sovraccarico di comunicazioni al di fuori dell'orario di lavoro è sufficiente dire ai clienti a quali orari possono contattarti. È un modo educato e proattivo per fissare le aspettative dei clienti sulla tua reperibilità. Può essere particolarmente utile se lavori con clienti che abitano in un altro fuso orario.
Dall'altra parte, ha senso chiedere ai clienti quali sono i loro orari di lavoro per capire se si incastrano o meno con i tuoi. Potresti scoprire che avete gli stessi orari, che hanno un impegno ricorrente (che significa che non saranno disponibili in un determinato momento della giornata o della settimana) o che hanno una certa flessibilità per comunicare con te. Grazie a queste informazioni puoi impostare le aspettative fin dall'inizio: spiega loro che possono rivedere i documenti che invii quando preferiscono, ma che non risponderai ai messaggi fino al giorno lavorativo successivo.
«A volte controllo il telefono al di fuori del normale orario lavorativo quando sto aspettando una chiamata o un messaggio da un cliente che abita in un fuso orario diverso. Ritengo che sia giusto considerare anche il suo orario di lavoro. Per evitare malintesi ho indicato la mia città e il mio fuso orario nella firma e-mail», dice Eric Pedersen di EP Visualz - 3D Rendering for Homes & Landscapes.
Definire una comunicazione appropriata
I clienti, in particolare quelli che ristrutturano per la prima volta, potrebbero non sapere quali eccezioni sono ammesse per contattarti oltre l'orario lavorativo standard. I problemi comuni che possono presentarsi durante un intervento di ristrutturazione possono sembrare urgenti per alcuni clienti, ma in realtà per un professionista esperto la maggior parte sono rimandabili al giorno lavorativo successivo.
Una buona idea è quella di spiegare ai clienti quali problemi meritano di essere discussi urgentemente e quali possono attendere. Puoi anche suggerire il metodo di comunicazione più adatto a ogni eventuale problema. «Tenere traccia dei messaggi di testo può essere complicato. Per questa ragione chiedo ai clienti di inviarmi tutte le richieste via e-mail. In questo modo non riceviamo messaggi sul cellulare al di fuori dell'orario di lavoro e manteniamo un livello di relazione più professionale», dice Sylvia Mager di Stylehaven.
«È importante stabilire confini chiari con i clienti. Dico ai clienti che, a meno che non si tratti di un'emergenza (e quindi definisco cosa intendo per emergenza), non risponderò ai messaggi al di fuori dell'orario di lavoro», dice Sina Sadeddin di Sina Sadeddin Architectural Design.
Soddisfare i bisogni
Automatizzare la comunicazione
Sfrutta la tecnologia a disposizione per soddisfare le esigenze e le preferenze di comunicazione dei singoli clienti. Ti aiuterà a offrire la qualità del servizio desiderata e allo stesso tempo a ridurre il tempo da dedicare al lavoro durante il tempo libero. Automatizzando le tue comunicazioni, ti assicuri di non perdere neanche un'e-mail. Tra l'altro la maggior parte di queste tecnologie è probabilmente già integrata nel servizio di posta elettronica che utilizzi.
Le risposte automatiche, ad esempio, stanno diventando sempre più popolari. Uno studio di MarketingSherpa condotto su oltre 1.000 professionisti nel campo del marketing ha rilevato che il 50% invia un'e-mail di risposta automatica. Puoi impostare la tua casella di posta in modo da rispondere automaticamente alle e-mail che ricevi fuori dall'orario di lavoro e informare il cliente che leggerai il suo messaggio il giorno lavorativo successivo. Per rendere questa e-mail ancora più completa puoi includere link di articoli interessanti che consentono ai clienti di andare avanti con le loro ricerche. In questo modo offri immediatamente ai clienti una risposta utile che risponde almeno parzialmente alle loro esigenze.
Se vuoi inviare una risposta più personalizzata anziché un messaggio uguale per tutti, puoi utilizzare la funzione "programma l'invio". Ti consente di scrivere il messaggio sul momento e programmare il suo invio durante l'orario di lavoro, in modo da non abituare il cliente ad aspettarsi risposte immediate.
«Troppo spesso il lunedì mattina sono oberato di lavoro e mi dimentico di rispondere alle e-mail ricevute nel fine settimana. Improvvisamente me ne ricordo il mercoledì, ma a volte è già troppo tardi. Ora ho preso questa abitudine: quando leggo un'e-mail durante il fine settimana, scrivo subito la risposta ma programmo l'invio per il lunedì mattina. In questo modo non rischio di dimenticarmi. Stabilire dei confini è importantissimo», dice Dave Marciniak di Revolutionary Gardens.
Utilizzare un servizio di segreteria virtuale
Un'altra opzione per automatizzare la comunicazione è attraverso un servizio di segreteria virtuale che può gestire al posto tuo le comunicazioni con i clienti. In questo modo i clienti hanno un referente diretto con cui parlare di persona in qualsiasi momento, che può eventualmente contattarti per le vere urgenze.
Il vantaggio è che questo servizio offre un'esperienza cliente decisamente migliore. Parlare con qualcuno è sicuramente più personale piuttosto che ascoltare un messaggio registrato che invita a lasciare un messaggio vocale e attendere una chiamata in seguito. Tieni presente che i clienti non si aspettano necessariamente di parlare con il titolare dell'azienda quando effettuano la prima chiamata per chiedere informazioni. Un assistente virtuale può aiutarti a connetterti con quei clienti che non possono raggiungerti durante il normale orario di lavoro.
Il costo varia a seconda dei servizi richiesti, ma potrebbe valerne la pena poiché giova alla tua tranquillità. Potresti avere anche un ritorno sui guadagni perché qualcuno risponde sempre alle chiamate in arrivo dai potenziali clienti e quindi hai più possibilità di ottenere nuovi incarichi.
Applicare un sovrapprezzo
I professionisti che non hanno grandi problemi a comunicare al di fuori del normale orario lavorativo, potrebbero aggiungere un supplemento in modo da mantenere le comunicazioni al minimo e al contempo guadagnare di più. L'extra funziona da disincentivo per i clienti, che eviteranno di contattarti al di fuori degli orari di lavoro per questioni poco urgenti. Allo stesso tempo offrirai la flessibilità necessaria per soddisfare le loro esigenze.
«Negli ultimi due anni ho notato che i clienti si aspettano sempre di più che sia disponibile la sera o nel fine settimana. Nel tempo libero desidero trascorrere del tempo di qualità con la mia famiglia, quindi ho avuto serie difficoltà a gestire le richieste dei clienti e dire di no. Alla fine ho trovato un modo per dire di sì. Ho impostato delle tariffe maggiorate per la sera e il fine settimana: chiedo quasi il doppio della mia tariffa normale. Questo ha ridotto significativamente le comunicazioni fuori dall'orario di lavoro. E io so che se toglierò quel tempo alla mia famiglia, verrò ricompensata con una cifra che riconosce il valore del mio tempo libero», dice Erica Cleveland di Heather Cleveland Design.
Rinforzare i confini
Questo suggerimento potrebbe andare contro l'istinto naturale di qualsiasi titolare di una piccola impresa che sta cercando di crescere. Ma ricorda: se non vuoi comunicare al di fuori dell'orario di lavoro, nessuno ti obbliga a farlo.
Stabilisci dei limiti chiari con i clienti fin da subito. Definisci i canali di comunicazione appropriati e indica i tuoi orari di lavoro. Poi rispondi davvero durante gli orari concordati, così è meno probabile che il cliente si senta trascurato o turbato quando non riceve una risposta fuori dagli orari lavorativi.
Attendi fino al giorno lavorativo successivo per rispondere a chiamate, messaggi o e-mail. Ci sono buone probabilità che non deluderai il cliente. E se dovesse prendersela, sarà un'occasione per rafforzare i confini ricordandogli che la comunicazione è arrivata fuori dall'orario lavorativo concordato. Ricorda: anche se il tuo lavoro è offrire dei servizi, puoi avere il controllo dei tuoi confini.
«Ho avuto un paio di clienti che mi inviavano tantissimi messaggi nei fine settimana. Ma ho deciso che a meno che non si tratti di un'emergenza, cosa rara, non rispondo fino al lunedì mattina. Poi queste erano persone che avrebbero potuto mandare messaggi ininterrottamente tutto il giorno. Quando so che il cliente fa una sola domanda a volte mi capita di rispondere», dice Janeane Severyns di Kane Home Cabinetry and Design.
«Sin da subito comunico il mio orario di lavoro dicendo: 'Posso programmare un appuntamento durante questo orario'. Durante la prima riunione con il cliente ribadisco il concetto dicendo 'Non esitare a inviarmi un'e-mail in qualsiasi momento, ma ti risponderò durante l'orario di lavoro, spero comprenda'. La maggior parte dei clienti capiscono e rispettano il mio tempo libero», dice l'architetto Tali Hardonag.
Considerazioni conclusive
È facile essere lusingati quando i clienti sono così ansiosi di mettersi in contatto con te e non possono aspettare il normale orario lavorativo. Ma per le piccole imprese, essere disponibili 24 ore su 24 può diventare estenuante. Ci auguriamo che le strategie che abbiamo condiviso in questo articolo ti aiutino a stabilire i limiti appropriati per comunicare con i tuoi clienti.
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